Les Disneyland Pass

La Trahison de Disneyland Paris

Disneyland Paris a, pour légitimer sa gamme de Disneyland Pass remplaçant les Pass Annuels, tenté, à l'occasion de son lancement, de mettre en place tout un discours positif, une grande opération de communication de diversion, destinée, la main sur le cœur, à convaincre sa clientèle du bien-fondé de sa démarche. Mais à trop vouloir travestir ses intentions, le message n'est pas passé : les « Guests » n’ont été dupes de rien et ont exprimé, comme rarement, leur immense sentiment de trahison : la tromperie était si grosse que, même bien emballée, elle n'a pas pu passer au dessous des radars...

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La méthodologie suivie par le Resort pour refondre sa gamme de Pass Annuels est de prime abord séduisante. Classique, elle s’est déroulée en deux étapes : d’abord des entretiens qualitatifs puis une grande enquête en ligne à laquelle plus de 5 000 personnes auraient répondu. Il s'agissait donc, avant d’agir, de comprendre ce que les « Guests » attendaient précisément des Pass Annuels.

Si le nombre de participants annoncé peut rassurer, aucune information n'a, en revanche, filtré sur leur représentativité au sein des détenteurs de Pass Annuels. Or, pour que les résultats de l’enquête soient valables et validés, il est impérieux que les personnes interrogées soient absolument représentatives de l’ensemble des détenteurs de Pass Annuels. Est-ce que ces 5 000 répondants correspondaient aux fans les plus fidèles ? Impossible de le savoir. Une marque de confiance aurait été de passer par un cabinet externe, cela a-t-il été le cas ? Mystère. Certes, il s’agit ici d’un détail, à l’échelle de toute cette affaire, un pinaillage même diront certains, mais le manque de transparence est préjudiciable et ses effets finalement délétères...

En prenant comme hypothèse de travail, que l'enquête réalisée par Disneyland Paris est représentative, quels en sont donc les résultats et comment les interpréter ?

D’après les équipes en charge du Marketing et des Pass Annuels, l’achat d’un Pass Annuel reposerait sur trois critères principaux - tout le reste étant annoncé comme anecdotique :

• le prix (est-ce vraiment étonnant ?) ;
• le calendrier d’accès (Un Pass Annuel n'est-ce pas avant tout la promesse d'un libre accès ?) ;
• le parking. 

Exit donc, les billets Privilèges, les consignes gratuites et autres avantages : ces derniers ne seraient en effet pas prescripteurs d'achat d’après l’enquête. Pire encore, ces avantages seraient peu utilisés. Le raisonnement s’arrêtera donc là !
Sauf que... En prenant pour exemple les billets Privilèges, la conclusion peut rapidement changer. Disneyland Paris a, il est vrai, sciemment plombé leur utilisation en faisant de leur achat un véritable carcan, parcours du combattant, imposant d'interminables files d'attente pour les obtenir en caisse. Or, personne ne peut croire que la dématérialisation de leur vente était impossible (alors que c'était possible pour les billets Amis)...
« Qui veut noyer son chien l'accuse de la rage » dit le dicton...  

Toujours d’après cette enquête, il semblerait que les détenteurs de Pass Annuels n’attendaient que deux choses. 

• La première est qu’ils aient les mêmes conditions d’accès aux Parcs que les autres visiteurs, c’est-à-dire la fin des quotas dédiés aux Pass Annuels pour réserver leur accès aux Parcs. Il faut dire que cette pratique était fort contestable en plus de n'être plus réellement justifiée.
• La seconde est qu'ils profitent d'un Pass Annuel numérisé accessible sur l’application de Disneyland Paris permettant d’accéder aux Parcs et d’utiliser leurs avantages uniquement en présentant un QR code sur leur smartphone. Disneyland Paris entre enfin dans l’ère du numérique… en 2023 !

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Voici donc les raisons qui auraient poussé à la création des Disneyland Pass, gamme centrée autour de sept clefs dans le respect des attentes de la clientèle :

• simplifier la gamme en réduisant l’offre à trois Pass avec des noms plus évocateurs (choisis via l’enquête) ;
• limiter le nombre de membres (oui, cet argument est officiel) ;
• permettre l’achat et le renouvellement en ligne (sauf la conversion d'un Pass Annuel en Disneyland Pass hors période de renouvellement, impossible pour Disneyland Paris... en 2023) ;
• rendre disponible le Disneyland Pass dans l’application (car oui, il a fallu une demande des détenteurs pour l'obtenir... en 2023) ;
• conserver les avantages monétaires (malgré l’augmentation, cela reste rentable par rapport aux tarifs des billets datés) ;
• inclure le Parking pour tous les Disneyland Pass (et tant pis pour la démarche RSE vantée par Disneyland Paris) ;
• maintenir le système de réservation d’accès (mais dans les mêmes conditions que ceux des billets non datés).

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Quel est donc le problème puisque les Disneyland Pass répondent, selon Disneyland Paris, aux attentes des détenteurs des Pass Annuels ?

Est-ce l’augmentation des prix ? Pas vraiment, cette augmentation était attendue et, avec une dizaine de visites par an, les Disneyland Pass restent rentables. Il s’agit, plutôt et tout à la fois, de la perte massive des avantages, des arguments de vente fallacieux et de cette sensation de fausse urgence afin de pousser les gens à convertir leurs Pass Annuels en Disneyland Pass rapidement (et uniquement sur place, histoire d'en rajouter aux carcans imposés…).

Le fait de supprimer les avantages en moins d’un mois en rappelant que ceux-ci n'étaient pas contractuels (« à titre gracieux », c’est le terme officiel) n'est d'ailleurs certes pas illégal mais profondément maladroit commercialement. La manœuvre est clairement détestable, comme celle, en outre, de mettre en avant des quotas (dont personne ne connait la teneur) pour créer une sentiment de pénurie et inciter à convertir les Pass afin de faire disparaître l'ancienne gamme au plus vite, et avec elle, les quelques avantages qui restaient encore (comme les billets Privilèges).

Et comme la situation de méfiance n'était pas encore totale, un dernier rebondissement : les Pass Annuels ont été ajoutés à l’application Disneyland Paris avec un QR code MAIS il est demandé aux détenteurs de montrer le Pass Annuel physique, sinon l’accès aux Parcs leur est refusé. La marque d’irrespect à l'endroit des détenteurs est décidément totale ! Que Disneyland Paris demande donc à la SNCF comment elle dématérialise totalement ses Cartes Avantages à ses centaines de milliers d'utilisateurs...
Et, cerise sur le gâteau, tout cela bien sûr enveloppé par un discours officiel qui proclame que tout a été fait à la demande et pour le bien des plus fidèles clients !

Il ne manque donc plus que le « On chante, on danse, on tchatche, on s’embrasse, on rentre à la maison, elle est pas belle la vie ? » pour convaincre les « Guests » de signer, en toute confiance, en bas, à droite...