Lineberty

L'Appli qui Fait de votre Visite un Enfer

Depuis quelques temps, les visiteurs de Disneyland Paris ont vu arriver un nouvel outil pour, du moins le prétend-il, faciliter leur visite : l'application Lineberty ! Disponible gratuitement via l'App Store ou Google Play, elle est devenue tout bonnement indispensable sur certaines animations du Resort parisien, notamment pour les rencontres avec les Personnages situés dans le Parc Walt Disney Studios. « L'appli qui fait la file à votre place » est ainsi censée permettre d'obtenir un ticket numéroté organisant son passage sur une tranche horaire précise, avec un décompte de temps affiché. Le visiteur peut donc vaquer à d'autres occupations et revenir en toute sérénité lorsque son ticket est appelé, lui garantissant pas ou peu d'attente avant son tour, à la manière du système FASTPASS apte à faire gagner un temps précieux.
Sur le papier, l'idée est très séduisante. Sur le terrain, sa mise en œuvre l’est beaucoup moins. Décryptage.

Dès l'été 2018, Disneyland Paris a donc décidé de recourir à cette application pour faciliter les rencontres entre Personnages et visiteurs. Chose notable, elle n’est pas faite, ni pensée maison mais créée par un prestataire externe qui la propose dans des dizaines d'autres enseignes, comme des supermarchés ou encore des compagnies aériennes, afin de désengorger les files d'attente de leurs services. Dans les Parcs français, il est ainsi décidé de la mettre en place pour certaines rencontres de Personnages, mais aussi lors d'événements spéciaux, comme le Pin Trading. Plus besoin en effet de se présenter des heures à l'avance pour être les premiers dans la file et s'assurer du précieux item ou obtenir sa photo : l'application met des tickets virtuels à disposition de tout le monde à la même heure, promettant d'éviter les frustrations de longues attentes.

Seulement voilà : après un peu plus d'un an de pratique, le paradis promis s’est transformé en véritable enfer ! Car, s’il est évident qu’une attente trop longue est souvent source de frustration pour les visiteurs, Lineberty en génère une toute nouvelle : la frustration de se voir refuser la simple opportunité de rencontrer un Personnage !
Déjà, premier problème, si beaucoup de visiteurs ont pris l’habitude de télécharger l'application Disneyland Paris pour faciliter leur séjour, peu connaissent Lineberty. Contrairement aux Resorts américains dont l'application officielle centralise tout (des réservations de FASTPASS aux temps d’attente, en passant par les réservations de restaurants et autres informations en tout genre) ; en France, il s’agit de deux entités bien distinctes, donnant l’impression que la main droite ne sait pas ce que fait la main gauche. L'application officielle de Disneyland Paris « oublie » en effet par exemple de mettre en avant cette particularité : sur la page listant les Personnages que le visiteur peut rencontrer sur les Parcs, rien ne distingue ainsi ceux soumis à Lineberty des autres ! Il faut cliquer sur le détail de chaque personnage pour voir apparaître cette pourtant très précieuse information…

Autre souci : la langue ! L’application est indiquée sur le programme disponible en ligne et à l'entrée des Parcs uniquement en français et en anglais. L'explication est donc délicate pour tous les visiteurs ne maîtrisant pas bien l'une de ces deux langues. Et c’est donc toute une population de visiteurs qui se retrouve sur le bas-côté… Il est ainsi courant de voir des gens se présenter au point de rencontre indiqué sur les plans sans avoir compris - ni même avoir eu connaissance - du principe de Lineberty et de se voir refuser tout net l'accès à la file, sans aucune autre alternative ! Car contrairement au système FASTPASS, point de file d'attente « normale » ici. Il faut un ticket, ou rien.

Et ce n’est pas tout ! En réalité, même les visiteurs voulant bien faire ne sont pas forcément mieux lotis. Le système est trop exigeant notamment sur la géolocalisation : il faut, en effet, être présent dans le Parc dès l'ouverture de la file d'attente Lineberty, souvent tôt le matin, avant même l'ouverture réelle du complexe. Dès lors, pour espérer rencontrer un Personnage, il convient d’être sur place à l’aube : interdiction de faire la grasse matinée ! Soit le visiteur est présent à l’ouverture du Parc pour réserver son créneau, soit… rien ! Il n’aura pas accès, par exemple depuis son Hôtel, à la possibilité de réserver une place dans la file !

Et même s’il fait tout dans les règles et se présente à l’ouverture du Parc avec l’application correctement installée et la géolocalisation activée, il n’est pas sûr de parvenir à décrocher le Graal. Car à Disneyland Paris se posent aussi les problèmes techniques, les Parcs accueillant du monde, beaucoup de monde ! Les réseaux 4G sont souvent submergés, créant des ralentissements, et si le Wi-Fi est mis gracieusement à disposition de tous les visiteurs, ses « petits » décrochages sont récurrents, et, Loi de Murphy oblige, tombent toujours aux moments les plus judicieux. Enfin, avec autant de visiteurs désirant obtenir le précieux sésame, il n'est pas rare que l'application elle-même ait du mal à suivre lorsque les tickets sont mis à disposition, affichant des messages d'erreur, plantages et autres échecs bien frustrants…

Car les tickets convoités partent à la vitesse de la lumière : en moins d'une minute, les Personnages populaires sont littéralement pris d'assaut. Cela devient même un vrai système de loterie, le nombre de personnes se connectant dépassant le nombre de tickets disponibles, faisant peu d'heureux et beaucoup de déçus. Il n'est ainsi pas rare de voir des groupes de fans ou des familles entières autour des points de rencontres aux heures fatidiques, tentant leur chance à plusieurs téléphones pour maximiser la possibilité d'avoir un ticket gagnant – mais encombrant donc un peu plus le serveur – et d'entendre des hurlements de joie résonner au milieu de grognements de dépit. Un facteur chance non négligeable qui ne ravira pas tout le monde...

Et quid du visiteur qui n'est pas à l'aise avec la technologie, ou dont le téléphone ne permet pas de télécharger l'application, ou n'a plus de batterie ? Eh bien, il lui faut se tourner vers les Cast Members présents sur les points de rencontre. Munis de tablettes, ces derniers peuvent en effet obtenir un numéro qui leur sera envoyé par simple SMS, ou même donné sous forme de ticket papier. Seulement voilà : les Cast Members disposent sur leur tablette de l'exacte même application que les visiteurs. Si le réseau sature ou si les tickets partent en trente secondes, ils n'ont alors pas plus de marges de manœuvre que les visiteurs eux-mêmes. Et ils essuient donc la mauvaise humeur de ces mêmes visiteurs qui se sentent tout simplement - et légitimement ! - floués.

Mais parce que cela arrive, il est évidemment possible aux plus aguerris d’obtenir le précieux ticket. Ouf, le parcours du combattant est terminé ! Il est temps d’aller faire un câlin à son Personnage favori… Eh bien, pas tout à fait ! Deux contraintes supplémentaires viennent s'ajouter. Premièrement, il n’est possible d’utiliser qu'un ticket à la fois par téléphone. Si le visiteur espère rencontrer Buzz l’Éclair et Olaf dans la même matinée, il faudra revoir tout son planning, l'application ne lui laissant pas prendre un second ticket tant que le premier n'a pas été validé ! Et aucun délai n'est applicable, contrairement à la prise entre deux FASTPASS. Ensuite, l'attribution de l'ordre de passage est aléatoire. Il est fréquent d’obtenir un ticket pour dans les cinq minutes qui viennent comme dans les quatre heures. Et il faudra attendre que le numéro soit appelé pour se présenter. Or, le temps s'ajuste au fil de la journée : si plusieurs visiteurs ne se présentent pas, d’autres seront appelés plus tôt que prévu, leur laissant alors difficilement l'occasion de s'organiser autour d'un horaire de passage précis ! Ainsi, il est fréquent que les visiteurs ayant obtenu le matin un ticket pour la fin d'après-midi changent de Parc au cours de la journée et ne prennent pas la peine de revenir pour le rendez-vous lorsqu'ils sont appelés. Et comme ils ne pensent pas à annuler leur ticket, il s'agit d'autant de tickets fantômes.

Lineberty est clairement une fausse bonne idée. Son principe est alléchant sur le papier mais il ne passe pas l’épreuve du terrain : si l’application fait gagner quelques minutes aux heureux élus détenteurs d'un ticket, elle est largement devenue une grande source de stress et de frustration, surtout chez les visiteurs néophytes. Or, alors que dans le Parc Disneyland, la majorité des Personnages ne disposent que d'une file d'attente classique, dans le Parc Walt Disney Studios, Lineberty est nécessaire pour quasiment toutes les rencontres, ne laissant que très peu d'alternatives à proposer aux visiteurs déçus. Le manque de choix - contrairement aux attractions munies du système FASTPASS qui continuent de proposer une file d'attente normale, laissant une opportunité au visiteur de profiter quand même de l'attraction - est ici un défaut majeur du système mis en place qui, en plus et contrairement aux files d'attentes classiques, ne place pas tous les visiteurs sur un pied d'égalité...

Disneyland Paris illustre avec Lineberty que décidément, l’Enfer est pavé de bonnes intentions... aux mauvaises applications !